Externalisation service client

Qu’est-ce que l’externalisation du service client ?

Pilier de la gestion de la relation client (GRC), le service client est une fonction essentielle de toute entreprise. Les salariés affectés à cette fonction ont pour mission de répondre aux questions et remarques des clients et prospects tout au long de leur parcours d’achat. Si le téléphone est le moyen de contact traditionnel, l’usage des canaux numériques devient courant, et l’entreprise se doit d’y être présente pour des interactions de qualité avec son public.

Pour traiter efficacement ces multiples sollicitations, sans y consacrer des ressources importantes et surtout beaucoup de temps, de plus en plus de dirigeants optent pour l’externalisation du service client. Cette stratégie consiste à confier cette activité à un prestataire externe, dont c’est le métier.

Pourquoi recourir à un service client externalisé ?

L’externalisation du service client, entre autres fonctions non stratégiques, est une décision stratégique qui peut être motivée par plusieurs objectifs :

• Pour libérer des ressources précieuses pour des tâches essentielles comme le développement et la commercialisation de nouveaux produits et services.
• Pour réduire les coûts et transformer les investissements en charges mensuelles connues à l’avance.
• Pour bénéficier de l’expertise et de l’expérience d’équipes spécialisées.
• Pour gagner en flexibilité avec un service client joignable 24h/24 et 7j/7 et s’adapter rapidement aux variations de volume, particulièrement pour les activités à forte saisonnalité.

Quels sont les avantages de l’externalisation d’un service client ?

L’outsourcing du service client présente plusieurs avantages pour l’entreprise.

Des économies d’argent

Notamment pour les TPE, PME et PMI, déployer un centre de relation client interne est synonyme d’investissements lourds. En externalisant le service client, c’est au prestataire de fournir les moyens humains et techniques nécessaires (local dédié, standard téléphonique, micro-casques, ordinateurs, postes de travail, logiciels, etc.). Cette solution évite ainsi des investissements lourds pour les petites structures.

Les coûts sont maîtrisés, dans la mesure où les tâches déléguées et les tarifs sont déterminés à l’avance. Le prestataire peut en outre proposer des prix attractifs grâce aux économies d’échelle qu’il réalise en mutualisant ses ressources.

La possibilité de se focaliser sur ses activités principales

Par ailleurs, déchargés des tâches annexes, les salariés peuvent se consacrer à leur métier, où ils apportent une réelle valeur ajoutée. La structure est allégée, tout comme les contraintes de gestion de personnel, la formation et les autres aspects administratifs, chronophages et rébarbatifs. L’entreprise n’a plus qu’à assurer le suivi des prestations en se basant sur les consignes et KPIs détaillés dans le cahier des charges.

Le libre choix des tâches à outsourcer

De plus, l’entreprise définit librement les prestations qu’elle souhaite confier à son partenaire. Celles-ci peuvent se limiter au support ou commencer dès la phase d’avant-vente pour accompagner les prospects. Les téléconseillers sont formés aux détails de l’offre du donneur d’ordre pour les interactions convenues :

• les demandes informations sur les produits
• la prise de rendez-vous
• la prise et le suivi des commandes
• la gestion de la logistique
• les règlements en ligne
• le SAV (assistance, résolution de pannes de premier niveau)
• la mise à jour du CRM
• la gestion de base de données clients
• les enquêtes de satisfaction
• la collecte de données
• etc.

Si le service est la plupart du temps assuré par téléphone, mais l’équipe peut également être chargée des emails, SMS, du chat et des réseaux sociaux, ainsi que des appels sortants

Le gain de flexibilité et de réactivité

Les plages horaires de disponibilité de l’entreprise sont étendues par rapport aux horaires de bureau classiques. Pour une société qui a une clientèle internationale, impliquant des décalages horaires, le service client externalisé offre une grande accessibilité. En outre, l’entreprise n’a pas à s’adapter continuellement aux fluctuations de la demande.

Autre avantage de taille, le spécialiste peut mettre en place une équipe bilingue ou multilingue, afin de communiquer aisément avec des clients étrangers. L’externalisation est idéale pour commercialiser des produits/services hors de sa zone géographique d’implantation ou dans le cadre d’un projet d’expansion à l’international.

L’amélioration de l’expérience client

Les compétences, l’expérience, les technologies avancées, les qualités des téléconseillers du prestataire contribuent à la satisfaction des clients et à leur fidélisation. Grâce à une expérience client améliorée, l’entreprise renforce son image de marque positive auprès du public et accroit sa notoriété.

Comment externaliser son service client ?

Pour produire les résultats attendus, l’externalisation du service client doit être menée avec rigueur. Plusieurs étapes sont nécessaires :

1. Définir les objectifs de la démarche en tenant compte de la stratégie globale de l’entreprise.
2. Déterminer le périmètre de l’externalisation, c’est-à-dire les opérations de relation client à confier au prestataire externe et celles opérées en interne, à moins que l’entreprise ne choisisse une délégation totale des opérations.
3. Établir un cahier des charges précisant l’environnement technique, les moyens à déployer ou les résultats attendus.
4. Sélectionner le bon partenaire.
5. Planifier la migration de l’activité.
6. Former les futurs conseillers.
7. Mettre en place un bon système de suivi.

Comment bien choisir son prestataire pour externaliser son service client ?

Lors de la recherche d’un prestataire pour externaliser son service client, il est important de comparer plusieurs offres, pour n’en retenir que quelques-unes. Si le tarif est essentiel, il n’est pas le seul paramètre de choix. En effet, lorsqu’il est trop bas par rapport à la moyenne du marché, cela peut être synonyme de service médiocre et d’assistance réduite.

Voici les principaux critères à prendre en compte pour sélectionner le meilleur partenaire. Leurs poids respectifs sont susceptibles de varier en fonction du secteur d’activité, des attentes et des objectifs de chaque entreprise.

• L’expérience dans le domaine, à analyser sur la base des références et des témoignages de ses clients.
• La connaissance du secteur d’activité de l’entreprise, avec ses spécificités ;
• La capacité de personnalisation de l’offre en fonctions des besoins de l’entreprise ;
• Les profils des conseillers affectés au service client de l’entreprise : leur niveau de formation, leurs compétences, leur statut (salarié en CDI ou CDD, intérimaire, en alternance), l’accompagnement qui leur est fourni dans une démarche d’amélioration continue du service ;
• Les outils technologiques utilisés et leur compatibilité avec ceux de l’entreprise ;
• Les processus, supports de formation et guides de conversation en place pour les conseillers ;
• Les modalités de suivi et de reporting proposées ;
• La localisation : dans le même pays (onshore), dans un pays voisin (nearshore) ou un pays lointain (offshore). L’externalisation offshore est privilégiée dans un objectif de coûts et d’accès à une main-d’œuvre abondante, mais les inconvénients sont la barrière culturelle et linguistique, ainsi que la gestion de la relation à distance. La proximité géographique est synonyme de proximité culturelle et d’absence de décalage horaire, mais cette option est souvent plus onéreuse. Dans tous les cas, il faut vérifier la qualité des infrastructures, la qualification globale du personnel, la maîtrise des langues d’interventions souhaitées, la stabilité politique et économique du pays (nearshore et offshore).
• L’appartenance à un syndicat ou à une association professionnelle.
• Les certifications obtenues, gage de la qualité des services : la norme ISO 18295-1:2017, incontournable en matière de relation client, la norme ISO 9001 : 2015, le modèle d’évaluation CMMI (Capability Maturity Model Integration).

Enfin, autant que possible, particulièrement en onshore ou nearshore, une visite des locaux du prestataire est recommandée avant de se décider.