Qu’est-ce que l’outsourcing ?

Outsourcing : définition

Pour fonctionner, une entreprise a besoin de compétences avérées dans de multiples domaines. Or, les TPE et PME en particulier, n’ont pas toujours les moyens de rémunérer des personnes dédiées à chaque activité, surtout celles qui ne sont pas stratégiques, comme les fonctions dites « support ». De plus, gérer toutes ces tâches en interne alourdit la structure, affectant la flexibilité et la réactivité de toute l’organisation, ce qui peut réduire ses performances, sa rentabilité et sa compétitivité.

En choisissant l’outsourcing, l’entreprise délègue un ou plusieurs services à un prestataire externe spécialisé dans le ou les domaines concernés. Cette externalisation de certaines activités ne relevant pas du cœur de métier de l’entreprise lui permet de réduire la charge de travail de ses équipes en interne, de bénéficier de prestations de qualité, et de réaliser des économies non négligeables. Ses collaborateurs concentrent leurs compétences et leurs efforts sur les activités qu’ils maîtrisent, et pour lesquelles ils génèrent de la valeur.

Pourquoi les entreprises optent pour l’outsourcing ?

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, plusieurs facteurs motivent les entreprises à recourir à l’externalisation.

• Pour alléger la charge de travail de leurs collaborateurs et leur permettre d’exploiter leurs compétences clés sur leurs propres tâches.
• Pour faire baisser les coûts fixes et transformer les investissements en charges mensuelles prédéfinies.
• Pour bénéficier du savoir-faire de professionnels dans une spécialité non stratégique pour l’entreprise et/ou pour laquelle elle ne dispose pas des ressources requises.
• Pour alléger sa structure, particulièrement les TPE et PME, et gagner en souplesse.
• Pour trouver des équipes qualifiées et opérationnelles immédiatement au lieu de passer par un processus d’embauche en interne long et laborieux, sans garantie de dénicher le bon profil.

C’est ainsi que les entreprises externalisent la comptabilité, la gestion des achats, le standard téléphonique, la prospection, le service clients, l’exploitation et la maintenance informatique, le marketing, la saisie et le traitement de données, la gestion des ressources humaines, la sécurité, etc.

Les avantages de l’outsourcing pour une entreprise

Se focaliser sur son cœur de métier

Les tâches non stratégiques étant assurées avec une grande efficacité par un prestataire externe, les équipes en interne peuvent se concentrer sur leurs attributions principales, apportant ainsi une grande valeur ajoutée. Avec moins de détails à gérer au quotidien, ils sont moins dispersés, ce qui accroît la performance individuelle et collective.

Réduire les dépenses

L’entreprise s’évite les coûts d’embauche et les charges fixes liées à la formation, l’emploi et la gestion de personnel permanent. Grâce à la mutualisation de ses ressources sur plusieurs clients, le prestataire externe a la possibilité de réaliser des économies d’échelle dans son activité, ce qui lui permet de proposer des tarifs compétitifs. En outre, l’externalisation est synonyme de meilleure visibilité sur les bénéfices de l’entreprise, en l’absence de coûts cachés.

Accéder à des compétences pointues dans certaines spécialisées

Les échanges réguliers avec les équipes du prestataire favorisent la montée en compétences des salariés en interne dans des domaines qu’ils ne maîtrisent pas.

Bénéficier de services sur mesure

L’entreprise propose des services adaptés aux exigences de l’entreprise en termes de nombre et de profil d’agents, de volume de dossier à traiter, d’horaires d’intervention. Si nécessaire, les employés du prestataire peuvent suivre une petite formation préalable afin de comprendre les enjeux de l’entreprise.

Augmenter la qualité de ses services et processus

En confiant une activité à des spécialistes du domaine, avec leur expertise, leur expérience, leurs bonnes pratiques et leur connaissance des réglementations en vigueur dans le secteur, l’entreprise vise un gain de qualité et une plus grande productivité.

Gagner en flexibilité et en réactivité

Les prestations et le tarif sont définis en fonction des besoins de l’entreprise et le contrat est modulable. En cas de fluctuation de l’activité, surtout pour les activités caractérisées par une forte saisonnalité, le prestataire est en mesure d’ajuster rapidement son offre et ses ressources.

Assurer la continuité des services

Avec des équipes qui travaillent en alternance, le prestataire offre à ses clients une disponibilité à tout moment. L’outsourcing permet ainsi à l’entreprise d’étendre ses propres horaires d’intervention, par exemple dans le cadre de l’externalisation de la hotline, du service après-vente, etc.

Les inconvénients de l’outsourcing pour une entreprise

Si l’outsourcing présente des atouts indéniables, il s’accompagne de certains inconvénients qu’il faut connaitre pour prendre une décision éclairée et préparer la démarche au mieux :

• La perte de confidentialité, car le prestataire externe peut avoir accès à une partie des données sensibles de l’entreprise.
• La perte d’autonomie vis-à-vis du partenaire, qui empêche un changement de prestataire ou une réintégration des activités externalisées.
• La dégradation de l’image de marque de l’entreprise si les services fournis par le prestataire sont de moindre qualité.
• Le mécontentement des employés qui craignent pour la sécurité de leurs propres emplois, ou qui s’entendent mal avec les équipes du prestataire.
• Le risque d’une perte d’expertise et de la fuite des compétences qui s’estiment menacées ou sous-exploitées.
• Le choc culturel et les problèmes linguistiques en cas de collaboration avec un prestataire étranger.

Les étapes pour mettre en œuvre une stratégie d’outsourcing

Le succès d’une stratégie d’outsourcing exige la mise en œuvre d’une démarche en plusieurs étapes :

1. Définir des objectifs clairs et mesurables qui tiennent compte de la stratégie globale de l’entreprise.
2. Analyser les avantages et les risques liés à un tel projet.
3. Fixer le périmètre de la mission externalisée, autrement dit les tâches qui seront déléguées au prestataire externe.
4. Formaliser dans un cahier des charges les activités à outsourcer et les exigences de l’entreprise : moyens demandés, résultats attendus…
5. Identifier des prestataires de services potentiels et réclamer à chacun d’entre eux une proposition détaillée.
6. Sélectionner le prestataire en comparant plusieurs offres, pas uniquement sur le critère du tarif, mais également l’expertise, l’expérience dans le secteur d’activité du client, les ressources disponibles…
7. Préparer la transition en termes de calendrier, de moyens, de communication (vers les salariés et le public) afin de limiter les impacts du basculement sur l’activité et les clients finaux.
8. Mettre en place un système de suivi et de reporting efficace avec des outils appropriés, avec des indicateurs de performance (KPI) clairs.