Externalisation offshore

Définition de la stratégie offshore

La stratégie offshore consiste à délocaliser certains services à une ou plusieurs entreprises à l’étranger. Contrairement au « nearshore », qui implique de faire appel à des prestataires implantés dans la même région géographique, le offshore fait intervenir des pays situés à l’autre bout de la terre, séparés par plusieurs fuseaux horaires. Par exemple, pour les sociétés basées en France, l’externalisation offshore se fait à Madagascar, à l’île Maurice, ou dans d’autres pays d’Afrique ou d’Asie (Inde, Vietnam, Chine…).

La pratique permet à l’entreprise de réduire les coûts de tâches secondaires en les confiant à des prestataires étrangers expérimentés par rapport à un traitement en interne. Elle peut ainsi consacrer ses ressources à son cœur de métier et à sa croissance.

À qui s’adresse l’externalisation offshore ?

À ses débuts, l’externalisation offshore concernait la construction et du BTP. Mais l’avènement d’internet et l’essor des technologies d’information de communication ont généralisé la pratique pour d’autres métiers ayant une valeur ajoutée faible ou moyenne pour l’entreprise qui y recourt :

• le télémarketing et les ventes ;
• la gestion de la relation client ;
• la conception et le développement web ;
• la comptabilité ;
• l’assistance administrative ;
• la rédaction de contenu pour sites web ;
• le support informatique ;
• le secrétariat et l’assistanat ;
• les activités de back-office ;
• la saisie de données et la transcription audio ;
• la gestion du référencement SEO ;
• la logistique ;
• la gestion de la paie ;
• le recrutement ;
• la gestion des RH ;
• la gestion de données ;
• la production de biens…

Avantages et inconvénients en offshore

Le marché de l’externalisation offshore poursuit sa croissance, car pour les entreprises occidentales, cette solution répond à la pénurie de main-d’œuvre pour certains services, mais aussi à la recherche de flexibilité et de réduction des coûts.

Les avantages

L’externalisation offshore est principalement motivée par la recherche d’une main-d’œuvre abondante à moindre coût pour des fonctions nécessitant d’importantes ressources humaines. En s’adressant à des pays en voie de développement, ou encore à l’Inde, à la Chine, le client réalise des économies importantes sur les salaires, les charges sociales et autres coûts fixes. En outre, le prestataire externe dispose de l’expertise, des outils et équipements spécialisés, par exemple pour les centres d’appels, évitant des investissements lourds au client.

Une stratégie d’outsourcing offshore permet en outre à l’entreprise d’étendre la plage horaire de disponibilité de ses services. Dans le cas des hotlines, notamment, ce facteur est particulièrement important. Outre le gain de productivité, l’entreprise gagne en flexibilité.

Les inconvénients

Les différences culturelles, le manque de connaissances des us et coutumes du pays, ainsi que la barrière linguistique, représentent des défis majeurs. Ces facteurs peuvent compliquer la formation des équipes locales et les échanges entre les différents intervenants, affecter la compréhension entre les conseillers locaux et les clients en quête d’informations ou d’une aide, et affecter la qualité du service. De même, les disparités dans les approches et les méthodes constituent un handicap, imposant une mise en place et un suivi rigoureux.

Autre problème lié à la distance, en cas de question ou de problème, les délais de réponse sont plus longs en raison du décalage horaire. Il est même souvent nécessaire d’attendre le lendemain pour joindre un interlocuteur. Pour organiser des réunions virtuelles, certains participants doivent se connecter à des heures très tardives ou très matinales. Et lorsque des rencontres physiques sont indispensables, elles sont plus difficiles à organiser et les déplacements sont plus longs et plus coûteux.

Compte tenu de ces contraintes, l’outsourcing offshore est recommandé pour des projets de long terme ne requérant pas de supervision en temps réel.

Comment mettre en place sa stratégie en offshore ?

Tout projet d’externalisation offshore commence par la définition des contours de la mission :

• les fonctions ou tâches concernées ;
• les objectifs ;
• le volume de travail, qui va déterminer le nombre d’agents requis ;
• le niveau de qualification nécessaire ;
• la durée du projet ;
• les méthodes et équipements requis.
• Ces détails doivent ensuite être formalisés par un cahier des charges, sur lequel le prestataire se base pour mettre les activités en place au sein de ses équipes conformément aux attentes du client. Ce document permet également aux deux parties de faire le point concernant le déroulement de la mission et l’avancée par rapport aux objectifs fixés.

Sélection du prestataire

La prochaine étape consiste à demander des devis à plusieurs prestataires. Toutefois, le prix n’est pas l’unique paramètre à prendre en compte lors de la comparaison. Il est également indispensable de vérifier son expertise et son expérience pour le type de mission envisagé, en s’appuyant notamment sur les références clients. Une visite des locaux peut également s’avérer nécessaire pour contrôler les équipements.

Signature du contrat d’externalisation offshore

Une phase de test est recommandée avant la signature du contrat définitif de prestation afin de s’assurer des compétences des équipes du prestataire. Cette expérimentation peut durer quelques semaines.

Piloter la mission

Des représentants des deux entreprises doivent se réunir régulièrement pour faire le point sur l’avancée des travaux, les problèmes à résoudre et les améliorations à apporter. En plus de ces réunions, des rapports des missions en cours doivent être envoyés.

Même si l’externalisation offshore est mise en place sur le long terme, il est essentiel de prévoir le « backsourcing » dans l’éventualité d’une défaillance du prestataire, qui ne lui permet plus d’effectuer correctement les prestations confiées. L’équipe en interne doit être capable de prendre le relai, temporairement ou définitivement, ou de transférer les services à une autre entité, le but étant de garantir la continuité du service et la satisfaction du client.