Comment effectuer un suivi client de qualité ?

Le suivi client est indispensable pour soigner la relation commerciale et assurer la bonne santé de l’entreprise. Voici nos conseils pour un suivi client de qualité.

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Vous devez donc veiller à travailler la relation et la satisfaction de la clientèle, et la mise en place d’une relation durable avec elle doit faire partie des missions clés de votre entreprise. Cela passe évidemment par un suivi régulier mais aussi par certaines attitudes, et nous allons tout vous dévoiler dans cet article.

Faites preuve de réactivité et de transparence

Une relation qui dure est souvent une relation qui a bien débuté. Vous devez donc rester disponible lorsque vos prospects ont besoin d’un renseignement avant de souscrire à l’une de vos offres et vous montrer tout autant réactif lorsqu’un client a une question suite à un achat.

L’idéal est de proposer différents moyens de communication (email, téléphone, tchat, etc.) et de personnaliser la relation avec un rapide questionnaire si vous offrez la possibilité de s’inscrire sur votre site. Enfin, vos clients ne doivent pas avoir de doutes sur vous et vous devez donc être transparent en indiquant une adresse, un numéro de téléphone et une adresse email de contact.

Pensez omnicanal pour votre suivi client

Vos clients sont partout et souhaitent pouvoir vous contacter via le canal de communication de leur choix. Ils peuvent parfois en dédier certains à une action spécifique : se renseigner sur votre site, passer une commande sur votre application mobile et vous contacter via le tchat.

Si vous mettez en place une stratégie omnicanale, vous devez garder en tête le fait que vos clients n’ont absolument pas envie de répéter leur problème à chaque changement de moyen de communication. La relation doit être cohérente entre les différents canaux et les requêtes doivent donc être stockées et accessibles dans des fiches clients.

Enrichissez votre suivi client avec un CRM

Pour suivre le cycle de vie client, vous devez disposer d’informations fiables sur lui. L’idéal est d’avoir un CRM avec des fiches client dans lesquelles sont enregistrés l’historique de toutes les interventions, toutes les demandes, factures et devis.

Récoltez les avis de vos clients

Un service client de qualité fera toujours la différence, aussi vous devez toujours savoir ce que vos clients pensent de vos actions et de votre suivi. Pour ce faire, mettez en place des questionnaires dans lesquels les clients pourront donner leur avis et exprimer leur ressenti vis-à-vis de vos services. N’hésitez d’ailleurs pas à envoyer un questionnaire dédié à chaque service : le service commercial après que le client ait été contacté, le service livraison lorsqu’il a reçu son produit, le service support après une réclamation, etc.

Donnez du sens à votre communication

Lorsque vous communiquez avec vos clients, notamment par le biais d’emailing et newsletters, il faut que vos messages aient de la valeur pour eux : communiquer des informations pertinentes sur un secteur, relayer un article intéressant qui répond à l’une de leurs problématiques, etc. Cela montre que vous vous souciez d’eux.

Analysez le suivi client grâce aux KPIs

En tant que consultant indépendant, connaître la satisfaction de vos clients pour améliorer vos services nécessite d’avoir des chiffres précis. Vous devez donc mettre en place des outils qui vous permettront de mesurer votre performance au moyen de dashboards et KPIs précis pour augmenter votre connaissance du client et proposer un service efficace. Certains retours clients peuvent même se transformer en nouvelle opportunité d’affaire.

Il est connu que la fidélisation d’un client coûte bien moins cher que l’obtention d’un nouveau. Le suivi client est indispensable à la fidélisation et vous permettra de créer des relations de confiance dans le temps, à condition de le mettre en place dès le premier contact entre un client et votre entreprise.