Comment gérer l’insatisfaction client

En tant que prestataire de service indépendant, vous allez nécessairement rencontrer un jour ou l’autre une situation difficile à gérer en plus d’être désagréable. Celle d’entendre votre client vous déclarer qu’il n’est pas satisfait de votre travail. Dans un premier temps, vous allez peut-être ressentir de l’incompréhension, de la frustration et du découragement. Votre amour-propre en prendra certainement un coup aussi… Toutes ces émotions sont normales mais il est préférable de les mettre de côté pour vous concentrer sur l’insatisfaction de votre client. Voici quelques conseils pour la transformer en contentement et ainsi retrouver la confiance placée en vous. 

Écoutez attentivement l’insatisfaction de votre client 

L’attitude la plus professionnelle que vous puissiez avoir dans ce type de circonstance est l’écoute attentive. Accueillez l’insatisfaction de votre client attentivement, sans l’interrompre, sans chercher à vous justifier. 

Il est essentiel qu’il se sente écouté dans un premier temps. Les discussions viendront après. Montrez de l’empathie et exprimez votre compréhension face aux difficultés que la situation engendre pour lui ou son entreprise. 

Prenez des notes au fur et à mesure des explications de votre client. Car après l’avoir entendu, il est important de reformuler ses reproches ainsi que les objectifs à atteindre pour qu’il soit pleinement satisfait. N’hésitez pas à utiliser des formulations qui peuvent paraître peu naturelles mais qui clarifient les propos de chacun. Un exemple : “Si je reprends telle partie de mon compte-rendu en ajoutant des exemples concrets, vous estimerez que le contrat est rempli ?”.

Il est important de lister une à une les modifications à effectuer afin de ne rien laisser de côté. Faites valider chacune d’entre elles en formulant le plus clairement possible les attentes et les moyens qui seront mis en œuvre. 

Proposez une solution à froid

Si la situation est plus complexe à gérer que quelques changements à effectuer sur des points précis… c’est l’ensemble de votre travail qui est à revoir. La meilleure carte à jouer est alors la prise de recul. 

Écoutez votre client, puis annoncez lui de manière diplomatique que vous comprenez ses griefs mais que vous avez besoin de prendre le temps d’y réfléchir au calme. Évitez de répondre à son insatisfaction de manière immédiate. Vos émotions risquent de vous faire dire voire promettre des choses déraisonnables. 

Vous pourriez être tenté de vous mettre en colère et de répondre que votre travail correspond à ce qu’il vous a demandé. À l’inverse, vous pourriez vous confondre en excuse et vous engager à tout refaire en deux fois moins de temps. Ce qui, selon la situation, ne serait pas justifié. 

Après avoir pris le temps de réfléchir à une solution qui pourrait satisfaire les deux parties, proposez-la calmement. Insistez sur les avantages qu’elle présente. Montrez de manière très claire en quoi elle résout les problèmes évoqués par votre client. 

Si vous estimez que le travail effectué correspond entièrement à la commande passée, faites-le savoir à votre client de manière ferme mais respectueuse. Préparez en amont votre argumentaire : pointez une à une les demandes et faites les correspondre avec les différentes parties du travail rendu. 

Si vous avez peur de ne pas vous faire entendre à l’oral, vous pouvez lui envoyer un compte-rendu écrit. En plus de laisser une trace, il permettra à votre client de prendre le temps d’y réfléchir à tête reposée.

Dans tous les cas, gardez à l’esprit que l’insatisfaction client est un événement quasi inévitable. Vous y ferez face probablement plusieurs fois au cours de votre carrière. Cela ne signifie pas que vous êtes mauvais. Ne laissez pas le syndrome de l’imposteur s’inviter chez vous. Faites tout pour rester professionnel : le problème doit être résolu de manière rationnelle et non émotive. Votre stabilité et votre sang-froid donneront une image positive de votre personnalité et de vos prestations.