Comment mieux vendre grâce à la pyramide de l’expérience client ?

Améliorer l’experience perçue par vos clients lors de leurs achats vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires et d’assurer une croissance positive pour votre entreprise.

Les consommateurs sont de plus en plus volatiles et n’hésitent pas à changer leurs habitudes suite à une mauvaise expérience avec une marque. Il est donc indispensable de proposer une expérience client (CX, ou Customer eXperience) de qualité pour les fidéliser, se démarquer des concurrents et attirer de nouveaux prospects.

Pour évaluer la qualité de l’expérience fournie, on utilise la pyramide de l’expérience client.

Qu’est-ce que la pyramide de l’expérience client ?

En tant que freelance en portage salarial, vous devez avoir une relation client excellente à chaque étapes du parcours d’achat de votre client. C’est le seul moyen de le satisfaire au mieux, de valoriser l’image de votre entreprise, de vous démarquer de la concurrence et de fidéliser vos clients.

La pyramide de l’expérience client s’inspire de la pyramide de Maslow sauf qu’elle ne s’intéresse pas à la valorisation marketing, contrairement à cette dernière, mais se concentre sur la qualité de la relation client et les émotions perçues lors du parcours d’achat. Elle hiérarchise ainsi les besoins et attentes de la clientèle en 6 niveaux de qualité d’expériences vécues avec une marque.

Prendre en compte les 6 niveaux de la pyramide, de la relation client la plus généraliste (la base) aux services les plus exceptionnels (le sommet), vous permet d’améliorer la fluidité de votre relation client et les services de votre entreprise.

Les 6 niveaux de la pyramide de l’expérience client

Fournir des informations utiles

Bien qu’il s’agisse du service le plus faible et ayant le moins d’impact sur la différenciation concurrentielle, ce niveau de la pyramide reste essentiel pour une entreprise.

Il consiste à proposer à vos clients et prospects des contenus de vente à valeur utile, facilement accessibles, pédagogiques, pratiques. Cela peut se traduire par des articles utiles ou la mise en place d’une FAQ sur le site Internet pour permettre à un client potentiel de résoudre un problème rencontré avec un produit.

Résoudre un problème spécifique rencontré par le client

Vos clients ou futurs clients ont identifié un problème et cherchent donc des solutions pour le résoudre. C’est à vous de démontrer que vous avez la solution pour éviter que vos prospects aillent voir la concurrence d’un peu trop près.

Vous devez apporter une solution adaptée à un problème spécifique afin de créer un lien avec le consommateur et d’augmenter le niveau de confiance accordé par ce dernier.

Répondre aux besoins formulés par les consommateurs

Les deux premiers niveaux de la relation client sont des éléments basiques dont une entreprise doit faire preuve pour capter l’attention de ses clients, développer l’attachement.

À partir de ce niveau de la pyramide CX, l’objectif est d’aider le consommateur à atteindre son objectif final en lui prouvant que vous êtes le meilleur choix possible, qu’il s’agisse d’une vente de produit ou service, en insistant sur la facilité d’utilisation du produit, la fluidité dans le parcours client, l’optimisation constante de la qualité de service ou encore la personnalisation de la relation.

Combler les besoins latents des consommateurs

À ce niveau de la pyramide, vous devez être en mesure de prédire et surtout, d’anticiper les besoins clients en apportant des solutions à des questionnements hypothétiques dont le client lui-même n’a pas encore conscience. 

Concrètement, cela se traduit par des recommandations de produits complémentaires au moment de passer au règlement du panier sur un site e-commerce ou l’envoi d’un guide spécifique par e-mail à un client qui a l’habitude de consommer certains produits régulièrement. 

Anticiper les besoins futurs

Cette étape intègre une analyse très poussée des données clients, l’automatisation et une grande capacité d’anticipation des tendances à venir.

Vous devez connaître vos profils clients afin d’être réactif, proactif pour deviner les futurs besoins de votre clientèle.

Rendre le consommateur plus fort et le valoriser

Au sommet de la pyramide CX, vous devez proposer une relation client exceptionnelle et de révolutionner la vie de vos clients en leur proposant des services et des produits extraordinaires.