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La pandémie de Covid-19 a bouleversé le monde du travail, en termes de modes d’organisation, de méthodes et d’outils. Une étude réalisée par Salesforce révèle les nouveaux enjeux pour les petites et moyennes entreprises et les problématiques que leurs dirigeants se préparent à affronter en 2022.
Priorité à l’engagement des collaborateurs et des clients
Salesforce, le leader mondial des solutions CRM, a publié un rapport concernant les défis qui attendent les PME en 2022. Sévèrement impactées par la crise en raison de ressources et d’une trésorerie limitées, elles ont survécu en très grande partie grâce aux aides de l’État et des collectivités locales dont 33 % d’entre elles ont bénéficié.
Deux dirigeants de PME sur trois affirment d’ailleurs que ce soutien financier a été indispensable à la poursuite de leur activité et à la rémunération des collaborateurs.
En parallèle, elles ont dû revoir leur manière de travailler afin d’accroître l’engagement des clients et des salariés, un aspect jugé prioritaire. Les méthodes de management ont également été revues pour favoriser une communication transparente et un encadrement axé sur l’empathie et la bienveillance.
En plus de l’aménagement du cadre de travail pour s’adapter aux impératifs sanitaires, 40 % de ces entreprises ont mis en place une organisation flexible pendant la pandémie et pour le futur, prévoient d’autoriser le télétravail quelques jours par semaine.
La tendance au travail à distance a entraîné une nette hausse du nombre de freelances dans de nombreux domaines.
Et alors que la crise a mis en lumière la précarité sociale des indépendants, beaucoup ont opté pour le portage salarial.
En effet, cette forme d’emploi leur laisse une totale liberté dans le choix de leurs missions et leur organisation, tout en leur permettant de bénéficier d’une couverture sociale complète identique à celle des salariés « classiques ». Pour les consultants spécialisés dans les métiers dits « intellectuels, notamment en IT, le portage salarial informatique est la solution idéale pour exercer en toute sécurité et en toute autonomie.
La digitalisation, un facteur de différenciation pour les PME
L’amélioration de la communication concerne aussi les relations avec les clients, qui plébiscitent un dialogue direct avec leurs fournisseurs. 42 % des dirigeants de PME interrogés par Salesforce ont élargi leurs canaux de contact, en accordant notamment une plus
grande place aux outils numériques. Ainsi, les logiciels de service client ou d’e-mailing ont connu un succès sans précédent et 72 % des dirigeants sondés ont renforcé leur présence en ligne en 2021 grâce aux réseaux sociaux, sites web, e-mails ou publicités.
De manière générale, au cours de ces deux années, 71 % des sondés ont observé une demande croissante des clients pour des transactions digitales, raison pour laquelle 63 % d’entre eux ont mis en place le e-commerce, tandis que 83 % ont dématérialisé tout ou partie de leurs opérations. 71 % d’entre eux estiment d’ailleurs que la digitalisation les a largement aidés à surmonter la crise.
En dépit des progrès réalisés, les petites entreprises font encore face à diverses problématiques que la pandémie a accentué l’urgence :
- la personnalisation de l’offre,
- la réactivité aux sollicitations des clients,
- les échanges sur leurs canaux de prédilection online et offline,
- l’optimisation continue d’une expérience client connectée,
- la sécurité et la performance des collaborateurs en toutes circonstances,
…
Pour y répondre, et assurer leur compétitivité et leur croissance, les solutions technologiques sont indispensables.
75 % d’entre elles voient la digitalisation comme un investissement dont l’impact positif se poursuivra sur le long terme. 77 % des PME ont des projets impliquant le digital, notamment sur le plan organisationnel, afin d’être en mesure d’affronter plus sereinement d’éventuelles crises à l’avenir.
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