Les étapes de l’externalisation

Étape 1 : La définition des besoins et des objectifs

L’outsourcing doit répondre à une ou des problématiques précises, liées à une fonction au sein de l’entreprise ou à son organisation en général : optimisation des coûts, amélioration de la qualité des services, réorganisation pour se recentrer sur les activités à forte valeur ajoutée, développement sur le marché national ou à l’international, etc.

Après cette analyse, il convient de définir clairement le périmètre de l’externalisation : quelles fonctions ? Quelles tâches ? Pour quelle durée ? Le plus souvent, ce sont les fonctions « support », peu rentables, chronophages et gourmandes en ressources qui sont déléguées au partenaire, à l’inverse de celles qui font partie intégrante du cœur de métier de l’entreprise.

Les possibilités de faire évoluer le périmètre déterminé doivent être prises en compte, tout comme les éventuels risques financiers, opérationnels, juridiques, organisationnels, sociaux, fiscaux, réputationnels.

La réflexion doit impliquer la direction générale, mais aussi les managers et les salariés potentiellement impactés par le changement à venir, afin de préparer au mieux le projet d’externalisation, et éviter de perturber les relations humaines. Les échanges aboutissent à l’élaboration d’un cahier des charges ou d’une fiche de mission à envoyer aux fournisseurs potentiels pour une demande de proposition ou un appel d’offres.

Étape 2 : Choisir le bon prestataire externe

La recherche et la sélection du prestataire idéal constituent un exercice crucial. Dans la mesure où une externalisation s’inscrit sur le long terme, c’est un véritable partenariat qui doit être mis en place. Il est important de laisser suffisamment de temps aux fournisseurs contactés pour étudier la demande et établir une offre complète et pertinente.

Lors de la comparaison des propositions reçues, et le prix n’est pas l’unique facteur déterminant. L’entreprise doit également s’assurer que la proposition de chaque candidat soit conforme à ses exigences, en termes de compétences, d’expérience, de respect des délais et du budget, de réactivité.

Pour valider la viabilité d’un éventuel partenariat, rien ne vaut une rencontre entre les deux parties, sur la base des spécifications mentionnées dans le cahier des charges. Il est également conseillé de consulter les avis, témoignages et commentaires en ligne concernant les prestataires retenus sur la short-list pour connaitre le niveau de satisfaction des anciens clients. Au prestataire de fournir également ses références, qu’il faut contacter pour obtenir leurs retours, et qui permettent d’évaluer sa connaissance du secteur, de ses contraintes, etc.

Étape 3 : La signature du contrat

Lorsque l’entreprise parvient à un accord avec un des prestataires, leurs engagements respectifs doivent être formalisés par un contrat qui sécurise le processus. Tous les éléments indispensables doivent y figurer :

• nature de la mission,
• durée du contrat,
• planning,
• livrables,
• tarif des prestations et conditions/modalités de révision,
• modalités de facturation/règlement,
• modalités de renouvellement du contrat,
• les modalités de sortie du contrat, par exemple en cas reprise des tâches externalisées.

D’autres aspects doivent être inclus dans la documentation contractuelle, le cas échéant :

• les transferts d’actifs matériels et immatériels… ;
• les clauses de performance (Service Level Agreement) par rapport au niveau d’exigence attendu ;
• les responsabilités et conséquences juridiques, par exemple des sanctions ;
• la protection des données sensibles, notamment les informations à caractère personnel ;
• la propriété intellectuelle ;
• la clause de réversibilité.

Enfin, un suivi est nécessaire pour contrôler la qualité du service délivré et le respect des autres obligations contractuelles, comme la confidentialité. Ce comité peut également être en charge de la gestion des difficultés rencontrées, de l’organisation d’audits.

Étape 4 : L’adaptation des équipes en interne aux changements

L’externalisation entraîne des changements organisationnels plus ou moins importants en interne. Ceux-ci sont anticipés durant la phase de réflexion, avec par exemple une redistribution des ressources ou des tâches. Dans certains cas, la formation d’une partie du personnel est requise pour s’adapter aux nouvelles activités qu’ils prennent en charge afin qu’ils soient à l’aise et productifs. Le suivi du bon fonctionnement du nouveau modèle de gestion est tout aussi important que celui des prestations d’outsourcing.

Une fois les tâches secondaires externalisées avec succès, l’entreprise peut se consacrer à son cœur de métier et au développement de ses activités.

Le jour où elle décide de mettre fin au contrat, elle doit assurer une transition en douceur avec son partenaire. Un délai de préavis suffisamment long est indispensable, pour une éventuelle réintégration de ses salariés, pour l’ajustement de son organisation interne, pour le transfert des données client et autres fichiers.